CX（顧客体験）に関するよくある質問 | パート２：CXマネジメントのデータによって、財務実績をどのように向上させることができますか？

適切なCXプロバイダーと提携することで、お客様や従業員についての理解を深め、ロイヤルティを向上させ、解約を減らし、収益増につなげる変革をもたらすことができます。

しかし、適切なCXパートナーを選ぶ（もしくは現在のCXプログラムを評価する）のは、容易ではないと感じるかもしれません。そこで、本ブログでは、その判断の指針となる、CX戦略を成功に導く上でのよくある質問をシリーズとして取り上げています。このシリーズでは、貴社と社内関係者にとって最適なプログラムを作成し、最終的にお客様とのより密接で価値のある関係を築くためのお手伝いをします。

CXマネジメントのデータによって、財務実績をどのように向上させることができますか？

簡潔に言いますと、解釈が容易であり、アクションを促し、財務的に意味のある成果をもたらすことができるCXマネジメント・プログラムこそが、成功へとつながります。

最もわかりやすいビジネス上の成果は、既存店舗の売上の増加です。売上増を促進する店舗や販路について、まず鍵となる推進要素（キードライバー）を改善する必要があります。それが総合的な満足度やネット・プロモーター・スコア（NPS）を向上させ、ロイルリティや売上の向上に結びつきます。

しかし、ROI（費用対効果）は、既存店舗の売上高だけの話ではありません。貴社が進めている変革が影響をもたらしていることを証明する方法はいくつもあります。ROIを測定する他の方法には、以下が挙げられます。

• 平均利用額
• 従業員の離職率
• 再来店サイクル
• 店舗改装情報
• コールセンターへの問い合わせ数
• 配送に要する時間
• ソーシャルメディアでの評価

ROIに寄与する要因は多く存在するので、CXプログラムでは、単なるデータではなく、それから導かれたインサイト（洞察）を活用することが重要です。企業は、単にCXを測定するだけではロイヤルティを獲得することはできません。確かな影響を生み出すためには、真のインサイトを明らかにして、CXデータを意味のあるアクションに結びつける必要があります。それこそがビジネスの成果につながるのです。

現行のCX戦略を自己評価し、それが単なるデータ収集ではなくインサイトを提供しているのかを確認いただくため、インサイト主導のCXプログラムの主な機能をご紹介します。

• 各タッチポイントでフィードバックを収集 | CXの全体像を把握するには、カスタマー・ジャーニー*全体にわたって店舗レベルのフィードバックを収集する、企業としての測定戦略が必要です。能動的に集めたデータと受動的に集まってきたデータの双方をすべてのタッチポイント**で分析することで、お客様とブランドがどのように相互に影響しあうのかを完全に理解でき、ターゲットを絞った改善を行うためのアクションプランを策定することができます。
• 直感的な操作・理解を可能とするプラットフォームの提供 | 膨大なデータも使い方が分からなければ意味を成しません。傾向を把握し、スコアを比較し、コメントを読む明確な方法がなければ、アクションは起こしようがないと感じられるでしょう。リアルタイムで収集しているデータを効率的に整え、読み取りやすく可視化するCXマネジメント・プラットフォームでは、役割に応じたレポート機能、カスタマイズ可能なダッシュボード、業界ベンチマーク、先進的なテキスト分析などのツールを利用できます。必要なデータを、必要な時に、用途にあった方法で取得できれば、お客様が何を伝えようとしているのかを真に理解でき、それに応える改善が進めやすくなるのです。
• プロフェッショナルなサポートの提供 | 信頼性が高く直感的に理解可能なレポートのプラットフォームは、CXプログラムにおいて不可欠な構成要素ですが、単にこのようなテクノロジーだけでは十分とは言えません。膨大なデータを実践可能なインサイトへと変えるには、分析サポート、インサイトに関する助言、継続的かつ戦略的パートナーシップを提供してくれる専門のサービスチームが必要です。テクノロジーとプロフェッショナル・サービスを組み合わせた協働的なアプローチこそ、ロイヤリティを高め、業績を向上させる測定可能な成果を生み出す上で、最も成功する方法と言えます。
• ROIの実証 | ビジネスの成果が上がらなければ、C✕プログラムの価値を正当化するのは困難です。それには、意思決定に役立つ実用的なインサイトを明らかにして、目に見える結果をもたらしてくれるプロバイダーが必要です。フォレスター社の最新レポート「インサイト主導のビジネスへと変革する4つの重要なステップ」（The Four Essential Steps To Transform Into An Insights-Driven Business）によると、インサイト主導の先進的機能を活用している企業は、売上高と純利益を共に伸ばしており、前年比で2桁の成長を遂げる可能性が2.8倍高いことがわかりました。インサイトは、CX上の改善を部門横断的なメリットへと結びつけ、目に見える広範なROIを実証するのに役立ちます。だからこそ、このプログラムには取り組む価値があるのです。

適切なCXパートナーとともに、ロイヤリティを高めてビジネス上の成果を上げましょう

ビジネスを成功させて生き残るためには、ただ現状を維持するだけでは不十分で、未来志向であることが重要だと歴史が教えてくれています。企業／ブランドは、より多くのお客様を惹きつけ、より多くの販売網を開拓し、より良い製品やサービスを提供する方法を着実に模索していかなければなりません。それは、ビジネスの新たなやり方を見い出し、新しい収益の流れをつくるということです。そしてそれを可能にしてくれるのがお客様からのフィードバックであり、何が有効で何が違うのか、ブランドの成長のために何をすべきなのかを考える、必要な視点を示してくれるのです。

SMGは、技術的なプラットフォームとプロフェッショナル・サービスを組み合わせた独自のアプローチにより、クライアント企業が、その顧客の体験（CX）や従業員の体験（EX）から得たフィードバックを実践可能なインサイト（洞察）へと変換し、ビジネス成果を上げられるよう支援しています。

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加藤 順一　社長／マネージング ディレクター

*カスタマー・ジャーニー：顧客が購入に至るプロセスでの行動や心理
**タッチポイント：企業と顧客とを結ぶあらゆる接点のことで、実店舗だけでなくオンラインも含む