CX（顧客体験）に関するよくある質問 | パート１：強力なCXマネジメント・プログラムとはどのようなものですか？

適切なCXプロバイダーと提携することで、お客様や従業員についての理解を深め、ロイヤルティを向上させ、解約を減らし、収益増につなげる変革をもたらすことができます。

しかし、適切なCXパートナーを選ぶ（もしくは現在のCXプログラムを評価する）のは、容易ではないと感じるかもしれません。そこで、本ブログでは、その判断の指針となる、CX戦略を成功に導く上でのよくある質問をシリーズとして取り上げています。このシリーズでは、貴社と社内関係者にとって最適なプログラムを作成し、最終的にお客様とのより密接で価値のある関係を築くためのお手伝いをします。

強力なCXマネジメント・プログラムとはどのようなものですか？

成功をもたらすCXマネジメント・プログラムの条件とは、地域やブランドレベルでのロイヤルティや業績を向上させる変革につながる、意思決定に役立つ実用的なデータを提供してくれる、ということです。技術的なプラットフォームは、成功に至る上で必要な要素の一つであり、そこにパートナーシップ、専門家によるサービス、業務的なサポートが加わることで真の道が開けます。

こうした協力的なアプローチにより、プログラム上で陥りやすい、以下のような落とし穴を回避することができます。

• CXプログラムが、1つの部門でサイロ化してしまう
• プログラムの主担当が、CXに関する意思決定を行えない
• 各部門が明確な当事者意識を抱けず、自分たちがCXにどう影響を及ぼしているのかを理解していない
• 経営幹部の賛同が得られておらず、各段階でお客様からの信頼が損なわれている
• 否定的なフィードバックに対し、改善に向かうよりも言い訳が先行する自己弁護の文化がある
• 強引すぎるアクションプランの結果として、集中力が欠如する

最終的な目標は、ビジネスに最大限の効果をもたらす、「最先端」のCXプログラムを構築することです。そして、プログラムを成熟させるためには、CXパートナーは、貴社と協働し、プログラムを継続的に発展させるための戦術的優先順位に基づいた、複数年にわたるCXアプローチを構築する必要があります。

最先端のCXプログラムを実現する

最先端

• 多種多様なデータの完全統合
• 優先順位付けのためのフレームワークの導入
• ビジネス価値の算出

高度化

• 意図せず集まってきたフィードバック
• 非構造化データの分析
• アクションへの正式プロセス
• 役割に応じたレポート機能
• 褒賞・表彰を促進するデータ
• 従業員の声の反映

基礎

• 複数のチャネル（店頭、Webサイト、SNS等）からのフィードバック
• 基本的な分析とレポート
• システムの基本的問題を解決するデータ

適切なCXパートナーとともに、ロイヤルティを高めてビジネス上の成果を上げましょう

ビジネスを成功させて生き残るためには、ただ現状を維持するだけでは不十分で、未来志向であることが重要だと歴史が教えてくれています。企業／ブランドは、より多くのお客様を惹きつけ、より多くの販売網を開拓し、より良い製品やサービスを提供する方法を着実に模索していかなければなりません。それは、ビジネスの新たなやり方を見い出し、新しい収益の流れをつくるということです。そしてそれを可能にしてくれるのがお客様からのフィードバックであり、何が有効で何が違うのか、ブランドの成長のために何をすべきなのかを考える、必要な視点を示してくれるのです。

SMGは、技術的なプラットフォームとプロフェッショナル・サービスを組み合わせた独自のアプローチにより、クライアント企業が、その顧客の体験（CX）や従業員の体験（EX）から得たフィードバックを実践可能なインサイト（洞察）へと変換し、ビジネス成果を上げられるよう支援しています。

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