コンビニエンスストア, サービス業, スーパーマーケット, レストラン, 小売
世界500以上の企業/ブランドに対してCX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）向上プログラムを提供するサービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」、本社：米ミズーリ州カンザスシティ）は、本日、米国で成長志向の未公開株式投資会社（PE投資ファーム）であるブレントウッド・アソシエイツ社から大型の投資を受けたことを発表しました。同社の顧客中心のアプローチ、高成長のオペレーション、戦略分野でのリーダーとしての経験、資本支援等を通じ、SMGとそのクライアント企業に貢献することが期待されています。
ブレントウッド社のパートナーであるクレイグ・ミリウス氏は次のように述べています。『SMG社は、世界中の多くの大手レストランや小売ブランドと提携しており、ターゲット市場で比類のないリーダーシップを発揮しています。エクスペリエンス・マネジメント市場は急速に進化しており、技術開発を加速させ、プロフェッショナル・サービス業務をさらに差別化する戦略的な投資を通じて、SMG社の市場での存在感を拡大していきたいと考えています。』
今回の投資により、SMGはイノベーションと成長を加速させ、そのクライアント企業がCX専用プラットフォームの「smg360」から得られる価値を高め、独自のビジネス・モデルであるSwaS（Software with a Service）を新たな業界や地域に導入することを目指します。今回の買収に伴い、ソフトウェア業界で数々の要職を歴任してきたダビン・クッシュマンが新たにCEOに就任しました。クッシュマンは、最近では、大規模なエンタープライズ・ソフトウェア・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるイグナイト・テクノロジーズのCEOを務めていました。
SMGの新CEOであるダビン・クッシュマンは次のように述べています。『SMGは、エクスペリエンス・マネジメント業界で唯一のSwaS（Software with a Service）プロバイダーとして、独自のパートナーシップ・モデルを構築し、30年間に渡りクライアント企業が有意義なビジネス成果を達成できるよう支援してきました。SMGの豊かな歴史を土台に、献身的なチームを率いて、技術やサービスの提供を拡大し、プログラム価値の最大化を図る機会を得たことを光栄に思います。』
この取引の完了に伴い、30年に渡りSMGを率いてきた会長兼CEOのアンディ・フロムは日々の業務から離れ、受動的かつ情熱的な投資家としての役割に移行します。フロムは、従業員の満足度を顧客のロイヤルティと業績に結びつけるモデルである「サービス・プロフィット・チェーン」の原則に基づき、1991年にSMGを共同設立した実業家です。
SMGの会長兼CEOであったアンディ・フロムは次のように述べています。『SMGでの30年のキャリアを振り返ると、経験に感謝し、成功に謙虚になり、何百万人もの消費者や従業員の体験を向上させるために、我々のチームや顧客が成し遂げたことを誇りに思います。私は人生の次の章を楽しみにしていますし、投資家として当社の将来の成功に貢献できる機会を得られたことを嬉しく思います。』
ブレントウッド・アソシエイツは、米国ロサンゼルスを拠点とする未公開株式投資会社（PE投資ファーム）で、30年以上にわたり中堅の成長志向のB2C企業やテクノロジーを駆使したビジネスサービス企業への投資を行ってきました。1984年以来、ブレントウッドのPE投資チームは、50社以上のポートフォリオ企業に投資し、その取引総額は60億ドル以上にのぼります。投資とブランド構築の両面で豊富な経験を持つブレントウッド社は、ワールドクラスの企業を構築する起業家や経営陣にとって、付加価値の高いパートナーとなっています。ブレントウッド社の詳細については、www.brentwood.comをご覧ください。
私たちは、人々の生活がより充実したものとなるような体験（CX：顧客体験、EX：従業員体験）の向上に努めています。そして、クライアント企業が業務効率を向上させ、解約や離脱客を減らし、既存収益を拡大し、さらに新たな収益を生み出す上で、その変革のきっかけとなることを目指しています。技術的なプラットフォームとプロフェッショナル・サービスの2つに焦点を置いた当社独自のビジネス・モデル “SwaS”（Software with a Service）により、クライアント企業が顧客・従業員のフィードバックに基づくインサイト（洞察）を容易に活用することを可能にしています。SMGの提供するCX及びEX向上プログラムについてさらに詳しく知りたい方は、www.smg.com/jaをご覧ください。
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