CXインサイト*はもう単なる業界用語ではありません　－　ビジネスに変革をもたらすROI*の指標です

ビジネスを手探りで運営していては失敗に終わる可能性が高いでしょう。顧客に関する気づきの瞬間が多ければ多いほど、インサイト（購買行動に関する洞察）を得られる可能性が高まります。そして、そのことは企業全体に「スマート」な変革を呼び起こしてくれるかもしれません。しかし、単なる調査データだけではなく、真のインサイトを得られるようにするにはどうすればよいでしょうか。御社のブランドがビジネスに変革をもたらす実績を出すには、単なる数字ではなく具体的な成果物が必要になるでしょう。

前回のブログでは、インサイトの必要性についてお話ししましたが、今回は、そのインサイトを確実に得る方法について掘り下げてみます。ここでは、インサイトと単なる調査データの違いを理解し、測定可能な結果と目に見えるROIにつなげるのに役立つ5つの考察ポイントをご紹介します。

1. 具体的か

ただスコアの変化を知るのではなく、何が起きているのか、なぜ起きているのか、どのように変革できるのかについて、具体的な情報が必要でしょう。

2. 皆が理解できるか

複雑な統計データ群だけでは、何も得られません。経営幹部はアクション志向で直感的、興味をそそり操作性の高い戦術的なツールを必要としています。

3. 手引きとなるか

スタッフには、何に注目すべきなのかという的確な指導を提供し、その取り組みが現場でどのように反映されるかという事を明確にする必要があります。真のCXインサイトは取り組むべき事項とその責任者を特定してくれます。

4. 測定できるか

貴部門の努力の成果を社内の他部門の実績や業界平均などと比較して確認したいものです。組織のKPIに結び付く「スマート」なゴール、つまり測定可能な具体的な目標とともに推進していきましょう。

5. 取組む価値があるか

真のCXインサイトはビジネス全体に影響を及ぼし、単なるスコアを超えて事業業績への影響まで予測できるようになります。CX*の改善を部門横断的な目標と位置づけ、具体的で広範囲なROIを示したいものです。そうすることで、CXプログラムには取り組む価値があることを社内に示すことができます。

真のCXインサイトを得ることが、ビジネスの成功にいかに重要であるかご理解いただけたと思います。

多くのサービス・ベンダーがインサイトについて語っていますが、実際にそれを提供できているのはごく僅かです。CXを収集・分析するツールの提供だけでは十分な効果は期待できないでしょう。

顧客ロイヤルティ*を向上させ、業績を改善する真のCXインサイトを得るには、信頼できる実績のあるCXアドバイザーが必要になると思います。SMGのビジネス・モデルは、分析ツール等のテクノロジーとアドバイザリー・サービスの2つに焦点を置いており、クライアント様が多くのデータ群から業績に影響を及ぼす実用的なインサイトを導き出すお手伝いをしています。

CXのサービス・ベンダーから適切な情報を得ているという確信が持てれば、そのインサイトに基づいた効果的なビジネス運営が可能になるでしょう。御社が現在獲得しているインサイトが適切かどうか、こちらのエグゼクティブ・ブリーフをダウンロードしてご確認ください。

加藤 順一 | 社長　経営学博士

注釈

*CX：購入する過程・使用する過程等における、顧客視点での一連の体験、「顧客体験」（Customer Exprerience)

*CXインサイト：顧客の購買行動に関する洞察

*ROI：投下資本に対する利益率、費用対効果（Return On Investment）

*顧客ロイヤルティ：顧客があるブランド・商品・サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」