コンビニエンスストア, サービス業, スーパーマーケット, レストラン, 小売
業績の良い企業ほど、従業員の士気と顧客ロイヤルティの関係を理解しようと努めています。従業員の士気が高い企業では、離職率が低く、顧客による（友人・知人への）推奨・紹介意向や既存店ベースの売上高が高い傾向にあります。顧客が従業員の士気の高さを感じ取っているだけではなく、実際に、士気が高い従業員とロイヤルティが高い顧客そして企業の業績の間には、直接的な関連性があるのです。ハーバード・ビジネス・スクールではこの関係性を5年間に渡って研究し、「サービス・プロフィット・チェーン」という概念にまとめました。この概念がSMGの戦略モデルの基礎となっています。
1991年、SMGは他社に先駆けて、従業員満足度と顧客満足度の関係性に着目しました。そのテクノロジーと分析手法は進化を遂げましたが、基本的な考え方は創立当初から受け継がれています。クライアント企業に寄り沿い的確な質問を投げかけ的確な行動を取ることが成功につながる、という考え方です。ロイヤル・カスタマー（優良顧客）を生むためには士気の高い従業員が不可欠という認識が広まるにつれ、従業員の士気向上に向けた弊社のソリューションを導入する企業様も増えてきました。情熱溢れる士気の高い従業員が企業業績に好影響を与えていることは明らかで、この考えに基づいて行動している企業は、総合的で実用的なインサイトの恩恵を受けているはずです。
SMGが提供する従業員の士気向上プログラムの詳細については、こちらをご覧ください。
加藤 順一 社長／マネージング ディレクター
*オムニチャネル : 店舗・ネット・アプリ等、顧客とのあらゆる接点
