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世界各地で500以上の企業／ブランドとパートナーシップを結ぶCX（顧客体験）マネジメント企業のサービス マネジメント グループ合同会社（SMG）は、シアトルズベストコーヒーの日本における代表的なフランチャイジーであるJR九州ファーストフーズ株式会社との間で、新しいCXプログラムを発表しました。
JR九州ファーストフーズ株式会社は、全国に70店舗のシアトルズベストコーヒーを展開しており、今後も大きな成長が見込まれることから、現在および将来のニーズに対応できるCXプログラムの重要性を認識していました。満足されたお客様を、より高い満足度のお客様に変えることを目標に、SMGでは高度な顧客フィードバック管理ソリューションを提供、企業／ブランドの店舗運営を改善し、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの成果を上げることをお手伝いしていきます。
「ビジネスの成長に伴い、拡張性があり、店舗レベルのインサイト（洞察）を提供するCXソリューションが必要であることが明らかになりました。」と、JR九州ファーストフーズ株式会社の村上悟郎取締役は述べています。「飲食業界での強力なパートナーシップに加えて、SMGの強固な技術プラットフォームと専門のプロフェッショナル・サービスは、我々のチームが継続的なCXとビジネスオペレーションの改善につながるインサイトを発見するのに役立つと考えました。」（村上氏）
シアトルズベストコーヒーはSMGと共に、店舗レベルの顧客フィードバックを収集していきます。収集されたフィードバック情報はsmg360®プラットフォーム上でリアルタイムに共有され、本プログラムの主要な指標となります。また、役割に応じたレポート機能、戦略的重点分野、リアルタイムで確認できるアラート機能などにより、お客様の満足度やロイヤルティに関する最重要な指標を現場が把握できるようになります。SMGは直感的なプラットフォームと実践的なプロフェッショナル・サービスの組み合わせにより、企業／ブランドがお客様により良い体験を提供し、財務実績の向上をサポートしていきます。
ＪＲ九州ファーストフーズ株式会社は1989年にＪＲ九州グループの外食部門として設立し、現在は九州や関東などの地域で、シアトルズベストコーヒーを含む11ブランド176店舗を運営しています。ファストフード業界のマルチフランチャイジーとして、食を通じて、お客さまに安心、満足と笑顔をお届けしています。
シアトルズベストコーヒーは北米シアトル系スペシャルティコーヒーチェーンのひとつです。1970年の創業以来、シアトルズベストコーヒーの原点として、シアトルとパシフィック・ノースウェスト（太平洋岸北西地区）のコーヒー文化とのつながりを大切にしてきました。ドリップコーヒーやエスプレッソはもちろんの事、エスプレッソをベースにスチームミルク、フォームミルク、フレーバーシロップ、チョコソース等を加えたラテ・モカをはじめ、エスプレッソ味のジャバクーラやチャイラテ等の商品を、幅広く取り揃えています。詳細はwww.jrff.co.jp/section-sbc/をご覧ください。
私たちは、人々の生活がより充実したものとなるような体験（CX：顧客体験、EX：従業員体験）の向上に努めています。そして、クライアント企業が業務効率を向上させ、解約や離脱客を減らし、既存収益を拡大し、さらに新たな収益を生み出す上で、その変革のきっかけとなることを目指しています。技術的なプラットフォームとプロフェッショナル・サービスの2つに焦点を置いた当社独自のビジネス・モデル “SwaS”（Software with a Service）により、クライアント企業が顧客・従業員のフィードバックに基づくインサイト（洞察）を容易に活用することを可能にしています。SMGの提供するCX及びEX向上プログラムについてさらに詳しく知りたい方は、www.smg.com/ja をご覧ください。
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