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世界500以上の企業/ブランドに対してCX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）向上プログラムを提供するサービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」、本社：米ミズーリ州カンザスシティ）は、ガートナー社発行のマジック・クアドラントの「VoC」（カスタマー・ボイス調査）部門で「ビジョナリー」の評価を受けました。今回「ビジョナリー」と判定されたのは、評価対象となった15社の中でSMGだけでした。
SMGのCX専用プラットフォーム「smg360®」が、その「ビジョンの完全性」と「実行能力」に基づいて、マジック・クアドラントで評価されました。SMGはこのプラットフォーム技術にプロフェッショナル・サービスを融合する事で、CXの最適化を推進しています。これにより、グローバル企業が顧客中心文化を醸成し、優れたエクスペリエンスを提供することでビジネスの成長を推し進めるサポートをしています。
SMGカンパニー・プレジデントのKen Whiteは次のように述べています。『ガートナー・マジック・クアドラントのVoC部門で初めてビジョナリーと認定され、光栄に思います。今回の評価は、当社サービスの差別化、実践可能なインサイト（消費者行動に関する洞察）を導き出す当社の能力、一流企業と協働でCXを向上してきたという実績の証と言えるでしょう。新型コロナウィルスの感染が拡大している中、CXへの取り組みはこれまで以上に重要となっています。顧客企業がビジネスの成果を上げるのを支援できること、それが当社の他社との大きな違いであると考えています。』
CXのプログラムは複雑化が進んでおり、それらを企業が活用するには、カスタマー・ジャーニー（顧客が購入に至るまでの行動や心理）全体からインサイトを導き出し、それに基づき企業が取るべきアクションのお手伝いをするパートナーが必要です。 ガートナー社の「ピア・インサイト」において、SMGのVoCプラットフォーム「smg360®」は、クライアント企業から5点満点中4.8点の総合評価を獲得、特に製品機能面については5点満点の評価を得ました。2020年7月、あるサービス業のヴァイス・プレジデントは、SMGは「優れた分析とインサイトを提供している」、と評価したうえで、「我が社の経営陣はSMGが提供するインサイトに基づきアクションを起こしている。つまりSMGは我が社の経営をサポートしている」と述べています。
ガートナー社のマジック・クアドラントでは、VoCを扱う市場のサービス・プロバイダーついて、その競争力を4つのタイプに分類して図で表しています。このマジック・クアドラントは、VoC市場に関するリサーチの集大成として、主要なVoCベンダー15社の相対的な位置付けを広い視野で捉えることができるよう設計されています。このVoC部門リサーチについての詳細は、ガートナー社のウェブサイト（www.gartner.com）をご覧ください。
Gartner, Magic Quadrant for Voice of the Customer, November 2020
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サービス・マネジメント・グループ（SMG）について
私たちは、人々の生活がより充実したものとなるようなエクスペリエンス（経験）の向上に努めています。顧客や従業員のロイヤルティを向上させるために有益なインサイト（洞察）を提供することで、ポジティブな変化を促進し、最終的にクライアント企業の業績向上に貢献したいと考えております。最新のテクノロジーと業界トップクラスのプロフェッショナル・サービスとの融合で効果的なソリューションを実現します。SMGの提供するCX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）及びEX（エンプロイー・エクスペリエンス：従業員体験）向上プログラムについてさらに詳しく知りたい方は、www.smg.com/jaをご覧ください。
