エキスパートが明かすCXプログラムに関するインサイト

私たちは皆、好奇心に溢れています。

私たちは先日、企業のCXプログラムにおける優先事項やパフォーマンスについて、150人以上のCXエキスパートの方々に調査を実施しました。そして、興味深いポイントをいくつか発見しました。

まず初めに、プログラムを成功させるためには、CXプログラムが企業戦略に直接的に繋がっていなければなりません。これを実現させる方法は主に次の3つです。

1. 上層部が積極的にCXプログラムに携わる
2. CXプログラムの業績への影響を示す
3. 現場で実行可能なインサイトを推進する

次に、カスタマーインサイトは、理解するにも実施するにも容易であることが求められます。今のプログラムに十分に満足していない場合は、次の3つの行動を試してみてください。

1. 組織全体でのアクションを促す
2. 直感的なダッシュボードへのアクセスを提供する
3. 自動作成されるレポートを設定する

今回の調査で「現状のCXプログラムに大変満足している」と回答したのは、わずか27％でした。つまり、社内のCX担当チームやCXプログラムパートナーに改善の余地があると感じているのは、約4分の3に上るということです。諦めずに改善を続けてていきましょう。CXインサイトはとても重要なのです。

また、CXプログラムで提供されるものとして多く挙げられたのは、データ分析（82%）とインサイト（75％）でした。一方、提供されていないものとして多く挙げられたインスピレーション（74%）とアクションプランニング（65%）については、改善の余地があります。

その他にもレポートには、プログラムにおける担当責任 、プログラムの内容で評価されている、または課題とされている点や、プログラム内容とプログラムへの満足度の相関関係についての調査結果も記載されています。

さらに、CXエキスパートが考えるCXプログラムの重要ポイントや、成功するための最大の課題についても説明しています。

本調査の結果を分析した結果、「なるほど」と思わず納得させられた最大のポイントがあります。それは、顧客が答えやすい調査を行うために、戦略的要素と技術的要素のどちらにおいても、社内のCX担当チームと外部のCXパートナーにとって改善の機会が多くあるということです。また、優れたCXプログラムは、組織全体での有意義なアクションの推進、ロイヤルティの向上、そして業績の向上を支援するテクノロジーとインサイトの両方を提供していることも分かりました。

CXプログラムの成功に向けた次なるステップを模索しているCXエキスパートの方々は、こちらでご紹介した調査結果の抜粋を興味深く、有意義なものであると感じてくれたことだと思います。

こちらをクリックすると、レポートの全文を読むことができます。皆さまのCXプログラムがさらに充実したものとなりますように！

玉川篤史 アジアパシフィック・マネージングディレクター